【引流量、增加粉丝】新零售想要获得好的复购率，其实并没有那么难！

回到零售的本质，为什么用户会连续多次到你家买东西？ 这个思路想清楚了，复购的提升就很容易解决了！

“复购率”从字面直观上理解为用户在指定时间内重复购买的频率。 长期来看，业务需要保持稳定增长。 一方面，增量用户获取新客户不断进入，其次，存量用户的复购尤为重要。 复购的本质是增加平台单个用户的生命周期，也就是我们在用户运营章节谈到的LTV。 生命周期越长，整个LTV/CAC的ROI就越大。

只要有效提高用户的购物频率，同时控制和降低产品推广和新客户获取的成本，新零售业务的变现和收入就一定会实现有效增长。

1.推回销售预算并计算目标回购数量

在销售过程中，相信大家一定都非常清楚几个常见的公式和概念：

销售额=客户单价*订单数量

复购率=订单≥2人/订单总数

知道了这两个最基本的公式，我们不妨尝试将单次购买和多次购买组添加到销售额中进行分析，时间段可以设置在一个月内：

销量 ≈（单次购买用户数*1次*客单价）+（购买≥2次的用户数*N次*客单价）

单次购买的用户其实已经接近新客户的购买特征（当然也不排除一些老客户），所以我们不妨抓住这些客户订单，取平均值； 其次，多次购买的用户和客户订单的数量也可以根据当前库存用户的数值定义。 有了这些数据因素，再结合我们新的公式，我们的回购次数基本上已经算出来了！

例如：老板说这个月销售额的KPI目标是1亿！ 好的！ 基于吸引新客户，我们知道有5万新客户进行了购买，每个客户的单价是69，而老客户进行了多次购买的数量是30万，单价是120。

1亿=（5W*1*69）+（30W*N*100），这个N就是最关键的回购数量，这个公式计算出N=3.2！ 这意味着老用户每月至少复购3次才能实现1亿的销量目标。 有了这个值，无论是复购券还是活动联系人，都会更加准确。

2. 根据RFM模型，打磨来自用户的策略

复购的本质是用户与产品之间的恩怨。 如果你想让用户重复购买你平台上的产品，当然培养用户本身非常重要。 用户分层我们之前讲过很多模型（说白了，做运营的就是写模型！），今天我们就重点回购给大家分享RFM模型！

1、RFM模型拆解用户群体

RFM模型是流量运营过程中的“金牌模型”。 通过对用户进行分类，区分高价值用户和低价值用户，同时为高价值用户开发个性化服务。 R（最近一段时间用户最近的消费次数），F（最近一段时间内的消费频率），M（最近一段时间内的货币总消费）。 在做RFM模型之前，我们需要根据实际情况，根据时间段、消费频率、消费金额，定义“高”、“中”、“低”三个档位。

下一步更为关键。 我们需要根据定义的RFM来区分和过滤出我们的用户群体。 RFM的三个纬度分别为高、中、低3档。 两两结合起来，也就是最多有27种人群特征！ 这27个人群特征又可进一步分为S/A/B/C4类人群。

2、S级高核心用户弱访问高产出策略

S级高核心用户的购买动力更多来自于购买习惯的培养和内心刚性需求的提升。 显然，用户标签属于家庭/辣妈类型的人。 除了满足正常生活必需品之外，他们还需要购买一些高阶订单比如奶粉、纸尿裤等品类，这类用户也是我们新零售目前最重要的群体，我们会称之为暂时它是很棒的“头部用户”。 （这部分用户访问能力较弱，保证定期培训和持续输出，增加头部用户的成就感）

顶级用户的高频类别：用合适的产品击中合适的人。 一方面，生鲜果蔬、米粉、粮油等都有自己的高频属性。 只要做好日常供应，保证新鲜、平价就够了。 其次，高频带动低频，无论是实体店还是线上，都有很多套餐，比如购买洗衣液搭配2套晾衣架、奶粉与儿童玩具绑定、捆绑促销，都是很常见也很有效的策略。频率和低频。

顶级用户专属特权：顶级用户的购物品类属性和购物习惯都比较成熟，CRM/社区分层营销可以专属特权。 VIP用户，比如微信社区专享价格、发布单品专享优惠券、大促/节假日特价优惠券，让他们感受到自己的存在价值被区别对待。

头部用户的领导力价值：头部用户具有较强的平台粘性和复购冲动，需要利用其忠诚度来获取更多高价值的AB用户，如分销、社区领袖、社区团购等。引导外部用户多次下单。例如：为S级用户提供秒级接客权限，其他用户扫码下单，S级用户获得福利； 社区层提供团长制度，邀请这些用户成为团长，群内下单可以获得积分佣金权限等。

顶级用户品牌价值：提供顶级门店/总部开放日接入，感受零售巨头的工作氛围和服务行业精神，成为企业文化的一员，引导品牌价值的高投入。

3、A、B级潜在用户触达力强，中等收益策略

A类和B类是我们潜在的高复购用户。 除了一些刚性需求外，影响其复购的因素还包括折扣力度/品牌影响力/触达提醒/情感变化等多种可能性，此类用户也是新零售电商数量最多的群体目前的用户。 这部分人通常会在做出购买决定时犹豫不决，而这部分往往是我们最难克服的类别（他们需要通过折扣和要点来“保护”。！）

定期权益奖励：每月购买3次以上的用户，发放3张回购券。 需要记住的是，当我们发放复购券时，我们需要计算优惠券的投资回报率。 例如：假设在一个月内，我们估算该B类用户的复购次数上限为3次，每次消费80元。 1张20折首次优惠券+2张15折复购优惠券的总成本为50元。那么用户本月的ROI为240/50=4.8。 判断4.8的好坏，需要对比平台上正常普通用户的ROI、平时不消费优惠券的用户的ROI，多个数据维度对比4.8的水平，然后微调优惠券。 强度

阶段性激励政策：一定时间内下单激励（例如11月份下单超过5单的用户奖励）、一定时间内推荐用户下单激励（例如用户A成功推荐用户B 1个月 一定时间内下单总金额超过666元（例如6月份下单总金额超过666元）将给予奖励，奖励形式可以也要丰富多样。

可持续的玩法权益：社区营销、签到玩法、应援玩法、公众号活动、支付结果页抽奖、节日关怀券、小程序领取优惠券等都是可以持续培育和释放复购权的场景。 ，有效又有趣！

丰富的主动联系提醒：针对新零售电商，我们有丰富的主动联系场景可供选择，包括小程序优惠券过期提醒、服务通知、公众号活动预约推送、短信推送等。 其中，服务通知类型较多（闪购提醒、活动激活、7天ID包推送），可以有效召唤用户。

定向品类权益：品类调用，通过对B类用户的品类分析，为品类用户发放指定单品优惠券（例如奶粉类用户通常一个月消耗一罐奶粉，那么我们会在该品类用户发放1张优惠券）每月月初）-2个奶粉品类优惠券并提醒用户月初购买奶粉）

定向活动权益：新用户有新的用户权益页面，复购用户还可以建立复购权益页面（二单2-3张20折优惠券、2单免运费等+20件左右）高频商品）。

4、长期培育C级待挖掘用户，深耕热销产品

C级用户每月很少购买一次，购物订单量很低。 这些用户处于底层，但有潜力成为B级用户。 从购物频次来看，特点有点像新客的特点，但我们也需要刺激复购，所以给大家细分以下几点：

热销单品主导二次消费：单品对于新人来说是吸引新人的利器，运用得当同样能够起到复购的效果。 品类上，我们选择高频次、低价位的产品，9.9-29.9的价格区间有20-40个SKU。 成本不会太高，而且粘性可以提高很多。

优惠权益主导2次购买：当日2单免运费也被广泛使用，对于此类利益导向的用户来说是有效的。

服务细节主导二次消费：这群用户更多还是处于认知层面，所以很多服务细节也能起到很好的复购作用。 比如，购买商品时购物袋中附赠冰箱贴（冰箱贴可以打印二维码权益）、骑手可以送货上门、帮忙倒垃圾、提供文明礼貌的服务等细节。

无论是我们上一篇文章谈到的转化率还是复购率，它们都是不断迭代的过程指标，需要通过重复的案例来验证和优化。 复购的本质是持续行为，回归零售本质。 为什么用户会连续多次来你家买东西？ 这个思路想清楚了，复购的提升就很容易解决了！