【消费遇纠纷,就上黑猫投诉】(组图)

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图片[1]-【消费遇纠纷,就上黑猫投诉】(组图)-唐朝资源网

小刘收到的桃子

近日,新东方直播平台“东方精选”因主播双语带货的火爆,多次登上热搜榜。加法已经爆发,数百个好友等待加法。”

不过,北京市民小刘(化名)向红星新闻爆料称,6月9日,他在“东方精选”直播间下单了4.5~5斤陕西桃子,之后签收快递,小刘发现大约四分之一的桃子发霉了,毛茸茸的。

向客服反映后,商家迅速给小刘全额退款,但小刘还是有疑问:桃子破损这么严重,怎么“挑”出来的?

6月16日,俞敏洪发文称,“东方选秀”直播间“同期上线人数超过60万,真正达到了现象级传播”。截至6月15日,新东方在美股市场的股价翻了一番,从一个月前的11.09美元涨至23.15美元。《东方选秀》直播拥有超过600万粉丝。据Tech星球报道,仅6月13日,直播间的GMV就高达2300万元以上。

不过,自上周五(6月17日)以来,新东方在线股价从高点开始回落,当日下跌12.59%,至每股25港元。本周一开盘,新东方延续跌势,一度暴跌25.6%,跌破每股20港元。

长期观察和分析电商直播行业的李卫龙认为,刚刚起步的《东方选秀》与罗永浩早期的情况类似。积极应对和处理问题是维护品牌形象的必要举措,但除了做好消费,前期保持良好口碑之外,更要关注供应链。“罗永浩就是这样过来的,俞敏洪应该多向他以前的手下学习。”

桃子烂了四分之一

生鲜易腐食品是直播电商纠纷的高危品类

根据小刘出示的物流记录,6月9日下单后,6月10日16时32分发出包裹,18时37分被中通快递取件。该包裹于6月13日13时14分,途经西安杨凌、西安中转中心、京南中转中心、北京石景山苹果园等站点,由快运站领取。

6月15日13时43分,小刘用取货码签收包裹后,发现盒子里的一些桃子已经变质了,“大概1/4左右,都长毛了”。小刘立即联系了直播间的客服,要求对方处理。

截图显示,从签收到全额退款,小刘发起退货申诉后,“东方选秀”直播间的处理过程耗时约半小时。红星新闻记者联系到了《东方精选》直播间的客服人员。对方表示,他们的政策是“收到反馈,商家一有时间就处理”。

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小刘的退款记录

食品安全专家宋亮认为,如果生鲜运输出现问题,平台商家应承担连带责任。不管安全与否,都有一定的责任。”

广东神明店律师事务所合伙人、食品专业律师刘志新指出,生鲜易腐食品是直播电商领域争议较大的品类。直播销售还有很多地方需要监管。”

新鲜和易腐烂的食品通常不受 7 天无理由退货政策的约束,因为它们容易变质和腐烂。如在正常收货过程中发现商品损坏,商家可能会负责包装措施和运输渠道。但是,如果及时收到包裹后发现货物有破损,很容易难以确定责任,从而产生纠纷。

频繁“翻车”

公认农产品直播存在三大难点

以食品为主的农产品是“东方精选”的主要产品方向。

电商行业从业者、新消费社区海豚俱乐部创始合伙人李伟龙告诉红星新闻,他的一个朋友也买了“东方精选”直播间卖的包子,发现头发在馒头。虽然“东方精选”直播间迅速处理并表示可以退款或补发,但还是给消费者留下了不好的印象。

“不光是他们家的问题,接触农产品基本都是各种问题。” 他表示,新东方选择的农产品赛道是直播电商难度最高的品类,也是电商行业难度最高的品类。农产品存在三个公认的难点:一是农产品为非标产品,质量不易控制;二是物流难度高,不易保存,保质期短,运输时间长,易损坏;最关键的一点是利润率非常低,“毛利率大概不到10%,高的可以达到15%,差不多就是顶了。”

以抖音为例,很多主播选择的货源都是抖音精选联盟等平台推荐的。主播本身不具备控制货源和物流渠道的能力。在这种模式下,“翻车”事故频发。出去。

罗永浩之前也有过不少直播翻车事故,尤其是在2020年5月20日遭遇大规模“翻车”事故时,因为罗永浩带来的“花点时间”品牌鲜花遭遇大量用户投诉,说他们有。花有萎蔫、腐烂等质量问题。事故发生后,罗永浩宣布将全部款项退还给消费者,并按原价向用户追加现金补偿。

李卫龙指出,刚刚开始的《东方选秀》,与罗永浩早期的情况类似。遇到了桃子破损、毛包子等问题。积极应对和处理是维护品牌形象的必要条件。“既然你找到了他,提出了纠纷,最好的办法就是立即给你退款,解决不满。”

但他也强调,除了前期做好客户服务、保持良好口碑外,更重要的是专注于供应链,“罗永浩就是这样过来的,俞敏洪可能需要多向他的前任学习下属。”

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《东方选秀》业务对接组公告

进口农产品风险高

专家:毛利率低,连赚钱都没有

新东方在线CEO孙东旭在接受红星新闻采访时表示,新东方将战略性地坚持农产品主赛道,而对于直播业务,新东方的计划将农产品放在重要位置, “新东方在线的左手是一家农产品科技公司,右手是一家文化传播公司”。

早在“东方精选”成立之初,新东方创始人俞敏洪就对这个直播平台提出了规划:“新东方在线的未来在于打造东方精选直播销售。 “该系统将转变为专注于农产品的选择和销售,是一个为全国农民提供增值服务的电子商务平台,是一个连接农民和消费者的值得信赖的平台。”

当时,《经济日报》发表评论,表达了对俞敏洪直播事业的担忧。在《经济日报》看来,新东方不熟悉直播带货,农产品带货风险高,“从一个快钱的行业跳到另一个快钱的行业,恐怕不是最好的。”例子。”

如今,粉丝数突破1000万后,《东方选秀》的挑战才刚刚开始。

长期观察和分析电商直播行业的李卫龙指出,除了产品不规范、物流成本高、利润率低等困难外,农产品赛道也有天然的与短视频和直播相辅相成。优点。从李子柒田园风格的美视频,到一刀一嘴卖果园的快手老铁朴实无礼,有故事可讲,情感价值,冲动消费可以通过图片的刺激和声音。“农产品很适合直播。”

单个主播很难控制这条赛道。关键在于选择和控制能力。这也是现阶段李威龙眼中“东方选秀”的短板。“前期谁帮他们选产品?可能是消费者帮他们用,后来我帮他们选产品,有消费者反映这个产品不好,口碑不好,所以他会不要在上面。”

李卫龙指出,要解决这个问题,最好的办法是组建专业团队,搞自研,从源头打通到物流,但也是最难的。我会给你寄一个样品,然后你可以试一试,它已经准备好了。”

事实上,这可能正是新东方想要做的。新东方在线CEO孙东旭在接受媒体采访时提到,“东方精选”正在把一些客户非常关心、复购率高的产品做成自营产品,让研发,自营产品的生产、制造、包装、物流、配送、客服等环节更加稳定可控。

此外,他还表示,新东方成立了自营产品团队,“东方选拔台前是一群转型的新东方师资,公司中后台、供应链、运营和自营所经营的产品引进了大量相关领域的专业人才。”。按照孙东旭的规划,“东方选择”的目标是成为“实力雄厚、具有世界影响力、中国自主的高科技农业公司”。

但这个目标,在李威龙看来,有些遥远。“拼多多在农产品上的投入非常大,只有平台的力量才能解决供应链的问题,统一运输统一需求,还要找专家帮他们建立标准、标准化,不计成本. 这足以压平成本。” 至于赚钱,“毛利太低,很难做”。

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