保险公司客户服务问题分析

(二）不合理的人事管理制度

保险客户服务主要依靠保险公司员工的服务来完成。在客户眼中，保险客服人员就是保险公司。保险客服人员的一举一动，一言一行，直接影响着保险公司的形象。这里的保险客服人员不仅包括我们常说的保险公司的大堂服务人员，还包括为大堂人员和业务员提供物资等后备保障的公司业务员和办公室人员。也就是说，公司的客服人员是整个公司的员工，每个员工都有提供服务的责任和义务。员工是公司的外部代表，客户通过员工的态度和素质感受公司的服务。凭借高素质的员工和良好的态度，客户对公司的服务感到满意。员工素质差，态度差，客户不满意。员工的素质和态度在很大程度上取决于公司的人事管理制度。领导关心员工，员工关心客户。一个好的人事管理系统，真正把员工放在第一位。当员工对自己的工作感兴趣，心情愉快时，就会积极主动地工作，不断提高服务水平，以达到客户至上的服务目标。不合理的人事管理制度，不关心员工的痛苦，会导致员工对公司不满，工作缺乏积极性和主动性，服务态度差，服务质量差，退保率高，进而引起客户投诉。由于与客户的间接沟通，管理人员根本不知道发生了什么事。即使公司每天都把客户放在第一位，公司对客户的服务也不会让客户满意。所以，要让客户满意，首先要让员工满意，而要让员工满意，就必须建立合理的人事管理制度。

公司有很多各种人事管理制度。每周例会的经理在会议上阅读一个文件，学习这个系统和另一个系统。但无论是选拔、考核、奖励，还是监督和惩罚，都没有真正用过。以下是对其各个人事管理系统的详细分析。

在人员招聘方面，公司内部员工均由内部人员招聘，内部人员为内部员工的亲属、朋友或熟人。他们中的大多数是双流中学或高中辍学的年轻人。另外，公司的工资很低，公司基本招不到优秀人才。公司招聘现场业务员的时候，门槛很低，基本上谁都可以进去。现在因为总公司要求业务员必须有保险代理人资格证，公司组织业务员参加考试，但考题基本都给了。这样一来，招聘人员的整体素质不是很高，对保险知识了解不多。保险作为一种特殊商品，要求员工不仅要有良好的服务态度，还要具备专业的保险知识。此外，由于公司在招聘员工时没有考虑员工的思想道德素质，部分员工（尤其是业务员）违规经营，如挪用客户保险费等，给客户造成损失，也给公司带来纠纷。这样的招聘制度，使得企业无法从源头上保证员工的素质。服务人员不了解保险理论、保险条款、保险法律法规及相关学科，服务不到位，客户不满意。如果服务人员没有思想道德，缺乏应有的职业道德，更是“危险品”。一旦这些人做出一些违规行为，保险公司的形象就会一落千丈。

在考核方面，公司主要考核业务员的业绩，连续三个月未接单的，由公司考核。另外，根据公司的制度，规定对销售人员的行为进行考核，但这只是说说而已，很多违反规定的销售人员并没有得到处理。公司只视业绩为英雄，所以业务员只会用一切手段发展业务，提高业绩，而不管后续服务。对于内部人员，基本没有考核。只是上级市级公司每年都会组织部分岗位的员工考试。而且公司也更喜欢用熟练的手，只要不离开公司，就可以一直工作到老。这样的考核体系，让工作成为终身制，没有竞争，没有职业危机感，员工可以高枕无忧，不管做什么，不管服务好不好不是。所以没有服务意识，可以为所欲为，对客户态度不好。如何提高服务质量？

公司的工资制度非常不利于员工的积极性。工资等级基于工作类别，而不是职位，工资增长仅基于资历。这样的工资制度，同工不同酬，明显缺乏公平性，使得用工制度的员工在心理上感到不平衡，这种情绪必然会转移到工作上，严重影响员工的服务态度和素质。公司的一些员工经常私下里说：“我们做事，别人会受益；我们批评我们，我们会吃亏，但我们会赞美别人；我们会承担责任，别人会功劳。”亚当斯的公平理论告诉我们，公平是对员工的最低要求，而公平是员工管理中非常重要的原则。管理者对员工的任何不公平待遇都会影响员工的工作效率和工作情绪。做同样工作、取得同样成绩的员工不能一视同仁，这会使员工失去对公司的认可，甚至造成破坏。或破坏性的情绪。有这样的情绪，员工怎么能工作好呢？客户如何期望他们有良好的服务态度？

公司几乎没有有效的激励措施。对于现场工作人员，奖金是根据他们的表现颁发的。对于后台来说，没有奖励，多劳多得也一样。如果工作做得不好，领导会批评几句，但如果工作做得好，领导不会表扬。另外，他们做的是运营工作，晋升的机会也很少。如果他们不跳进巢穴，他们中的大多数人会在那个位置上工作一辈子。由于公司是由原国企改制而来，显然带有传统旧体制的“胎记”。如果做得好，就不会得到相应的好处。如果你做得不好，你将是不负责任的，不会冒险。 , 吃“大锅饭”的习惯还是很强烈的，员工的收入并没有真正与个人的职位和业绩挂钩，资历高低的现象也很普遍，领导能上能下的现象，员工能进不能出，很难形成优胜劣汰的机制。 ，竞争不激烈。这样一来，工作上没有热情，心理上还有职业疲劳感，哪来谈服务好。

公司的监督也很被动。公司主要通过拜访客户和客户投诉来监督业务员。但是，由于没有独立的回访岗位，回访人员不得不同时做很多其他的事情。回访工作马马虎虎，很少能真正做到。到位。而且，业务员在代办工商登记簿上留下的客户联系方式不是乱写就是信息错误，根本联系不上客户。所以，公司对外行的监管，主要是因为客户自己上门，非常被动，让很多业务员的违规行为浑然不觉。结果，一些推销员报告说他们抓住了机会并做出了非法行为。此外，领导者往往对违规行为视而不见，因为他们害怕影响与员工的关系。即使客户起诉公司，公司也大多会和解。只要推销员表现出色，领导就会竭尽全力保护局面。他把监管变成形式主义，未能促进和改善服务。内部员工主要依靠自我监督和监督监督。大厅里有一个主管。有主管在，大家都会比较克制。当主管不在时，他们可以为所欲为，为所欲为。用公司一位员工的话来说，就是“有主管在，没主管就解放了”。公司的制度中人为因素太多，制度的有效性很弱，各种监管制度流于形式，成为一纸空文。人治的作用大于制度，这只能说明管理者本身对制度缺乏尊重。如果公司的领导不重视制度，那么还有谁会在意制度的权威，谁会认真对待。制度起不到威慑作用，用制度来规范员工的服务行为已成为一句空话。

(三）客服体系不完善

公司没有统一的客户数据库，无法统一管理和服务客户​​。公司的客户都是以业务员的名义分布的，他们的业务员直接为他们提供服务。但是，很多业务员不重视续订服务，也不为客户提供续订服务。但是公司没有统一的客服体系，无法了解这些情况，导致很多问题。此外，服务内容还很单一、单一，缺乏人性化、个性化的服务，还处于以政策为中心的阶段。服务基本以合同修改和续签费用为主，重物轻人，重合同重合同主体，重续签利益重于人际关系。服务方式也比较原始落后，技术含量低，主要通过电话、信函等方式提供服务，服务体系落后，服务流程跟不上公司业务的发展，无法处理客户遇到的问题及时，服务效率和服务质量都不好。正如预期的那样。

三、提高客户服务质量的改革之路

保险交易不仅仅是保险合同这样的商品，更是一种服务。其服务主要是依托客户服务体系，通过保险公司的员工来实现的。因此，提高服务质量，制度是基础，人才是关键。作为一家保险公司，要改革客户服务，必须从根本上做起。首先要改革公司法人制度，建立合理的母子公司架构体系，改善公司与上级公司的亲子关系，使公司管理从根本上转变观念，建立服务意识，营造良好的服务氛围。二是转变人事管理制度，改善公司与员工的关系，真正做到“以人为本”和“以人为本”，充分调动员工的积极性和积极性，增强员工对企业的归属感。公司，让员工真正把公司当成家，忠诚地为公司工作。只有让员工满意，才能更好地代表公司为客户服务，让客户满意。此外，要运用现代手段建立科学的客户服务体系，完善业务流程，扩大服务内容和范围，准确、快捷地为客户提供个性化、人性化的服务，从而提高客户满意度，增强客户满意度。 忠诚，真正赢得客户。具体改革措施如下：

(一）改革母子公司架构，营造良好服务氛围

将公司与上级公司现有的管理关系转变为新型的父子关系。总公司仍然管理着资金的运作，但需要建立各分公司的保费数据库，详细记录各分公司各期保费的支出情况。作为分公司，仍以经营为主，各期将保险销售、客户退保、公司理赔、生存基金支付等资金收支情况上报上级公司，并入保费数据库。总公司各会计期间结算后，按照各分公司总保费占总公司总资产的比例，将利润基金分配给各分公司。这样可以避免分公司只注重业务发展和发展业绩，不注重服务，导致客户退保率不断上升，公司总保费下降的现象。只有这样，公司的管理层才能从根本上转变观念，把提高服务质量作为公司的中心任务之一，而不是只关心如何发展业务。通过切实贯彻服务理念，带动全体员工树立“客户至上”的服务意识，形成“以客为尊，服务为本”的企业文化，通过各种细节如：标语、标语、细节服务等，明确表达了为客户提供最好服务的理念，让客户一进入公司就深深感受到公司的服务氛围。

(二）改革人事管理制度，提高员工综合素质

1、建立科学的人才招聘制度，严格控制招聘和招聘。

首先，对每个岗位进行客观的评估和设计，根据不同的工作需要，制定每个岗位的申请条件和任职资格，形成一套有效、规范的竞聘招聘程序，通过面试和选拔人员进行客观评价候选人必须符合岗位要求并通过面试才能成为正式员工，内部推荐人也不例外。其次，在招聘时，应从知识、能力、思想品德、综合素质等方面对候选人进行考核。看他们是否具有良好的服务意识、独立处理问题的能力、不断学习的能力、良好的心理素质、较高的思想道德和职业道德。尤其是在招聘业务员时，除了考核他们的销售能力外，还要保证业务员的道德素质。三、每个岗位的人员选聘要面向全社会，人人有同等机会了解招聘信息，人人有同等机会参加面试，获得与自身能力相当的岗位选人用人自始至终公开，信息公开、过程公开、结果公开，提高选人用人的透明度，坚持竞聘择优原则。只有这样，才能吸纳社会优秀人才，提升公司整体素质。

2、改革工资制度，提高员工积极性。

首先，废除职务制度。原合同员工的特殊待遇可取消保险公司出单中心存在的问题，工龄可一次性买断。之后，所有员工都被视为雇佣员工。员工与公司每年签订一次合同。合同到期后，如需继续工作，可续约。二是建立岗位绩效工资制度，工资包括基本工资、等级工资、绩效工资和津贴补贴四部分。首先根据岗位，设定岗位基本工资，按照员工的资历设定工资，再根据绩效考核结果分配员工绩效工资。 ，消除员工的不平衡心理，从而提高员工的工作积极性，提高服务质量，为公司增加效益。

3、建立客户满意度监督检查评价体系。

首先，接受社会和客户的监督。例如，向客户宣传服务承诺，接受社会和客户的监督；举办“阳光服务”大型现场保险咨询活动，广泛听取社会舆论；向社会各部门和公众发放服务问卷；社会各方面监督等 [4] 其次，聘请在校学生、下岗职工、政府工作人员、企事业单位职工等社会监督人员作为“神秘客户”，对窗口服务进行监督。方法是问服务人员简短的问题，观察服务人员的整体表现，然后填写相关的监测问卷，每月整理后反馈给公司相关部门，由相关部门进行评估相应的服务人员。这样就基本杜绝了以往员工应聘检查的现象，保证了考核的客观公正。 [5] 再次，以客户的认可与否、满意与否作为服务的出发点和归宿，作为判断服务工作质量的标准。并且根据工作业绩的大小，工作的质量，相对制度，有奖惩，有升有降，这样的奖惩必须与物质利益和精神利益相结合。必须严格执行各项奖惩制度，才能真正震慑员工，具有约束力和权威性。

4、建立科学有效的激励机制。

首先，激励要与考核高度结合，充分利用绩效考核结果，充分发挥激励先进、鼓励落后的作用。考核优胜劣汰、不合格处分或开除，增强员工的危机感、紧迫感、责任感和使命感，引导员工进行良性竞争，更好地为公司不断创造新业绩。二是激励手段多样化，将物质激励与精神激励相结合，通过提高奖金、改善福利、人才培养与发展、岗位晋升、荣誉奖励、资格认定等制度改革，激发员工积极性。并鼓励他们变得更加活跃。一个好的代表公司为客户服务。三是加强员工在岗培训，包括职业道德教育、专业知识培训、服务技能培训、心理素质培训等多方面的专业培训。这不仅是对员工的一种激励，也是对员工整体素质的全面提升。最后，作为领导者，你应该更多地关心和鼓励你的员工。物质激励虽然是激励员工的重要手段，但只能起到短期激励的作用。在很多情况下，员工需要更多的精神奖励。作为领导者，你应该多了解员工，多关心他们，经常与他们交流，给予他们足够的支持，帮助他们不断学习和成长。

(三）完善客服体系

1、建立客户关系管理系统

要做好公司的客户关系管理工作，首先要建立一个集中的客户信息数据仓库。它必须包含大量的详细数据：每一次保险申请，每一次续保付款，每一次理赔，每一次保全过程，每一次咨询情况，每一次投诉情况，每一个客户的电话号码，每一次拒绝保险，每一次拒绝赔偿等. 必须记录。因此，除了业务处理系统的数据外，还应建立客户信息系统，对客户信息进行梳理和分析。客户信息系统的数据可以来自业务处理系统、财务处理系统、个人代理管理信息系统、客户服务支持系统等。此外，还应建立个人代理客户支持系统，主要是录入信息每个代理每天会见的客户数量，例如客户的姓名、年龄、收入、性别、行业、地址、联系方式、家庭成员、保险状况、之前购买的数据、联系次数、联系他们的时间，以及对公司联系的正面和负面反应是什么。整合各处理系统的客户数据后，可以形成以每个客户为中心的客户数据仓库。而数据仓库要随着业务处理、客户投诉、查询等的不断进行，不断的加载数据。

借助客户信息数据仓库，公司拥有大量有关客户和潜在客户的信息。通过充分利用这些信息，对客户和潜在客户进行分析，并从每天收集的客户信息中挖掘其价值，了解其真实需求，使公司管理层、大厅服务人员和销售人员能够从不同的领域掌握和使用所需的客户信息。角度，改善与客户的沟通，通过正确的渠道，在正确的时间为正确的客户提供正确的产品。产品和个人服务。

2、拓展服务空间，实施个性化、人性化服务。

公司应在客户管理体系的基础上，建立以客户需求为导向，以客户满意为目标的客户服务体系。从最初注重传统保单，到以客户满意度为中心，不断拓展服务空间，通过提供更周到、贴心、人性化的服务，吸引和留住更多客户。

一是拓展服务空间，实行不限时服务。客户对服务的需求不规律。公司应将目前的工作日服务改为无限制服务，特别是对投保人的举报、咨询和投诉，确保随时有人受理，真正形成客户心目中的服务。印象不好。二是建立客户热线，经常举办客户交流论坛。请他们畅所欲言，提出宝贵意见，让公司了解客户的心情和需求，有针对性地做好客户的解释和说服工作，及时改进公司服务，提供强有力的服务。为未来的业务发展提供支持。三是提供人性化的增值服务，如在某些节日向客户发送节日贺卡、生日礼物、卡片、“福”字、挂历等纪念纪念品，让客户感受到公司时刻关心他们客户生病住院时，公司可派代表探望，送花，尽最大努力帮助他们解决工作和生活上的困难，给他们带来温暖和安慰，让他们享受到家人的温暖。四是想客户之所想保险公司出单中心存在的问题，急客户之所急，求客户之所急。根据不同客户的特点，提供个性化的特色服务，满足客户的各种需求。例如，为前来咨询、投诉和处理业务的客户提供一个优雅的论坛，为客户提供良好的环境，防止客户被冷落，尽可能达到客户的满意。部分客户不同意公司投保后以信函形式联系公司，公司可派人上门服务。部分客户在核保时需要空腹体检，体检后错过用餐时间，公司可以为他们提供餐食。为残疾人提供无障碍服务，建立残疾人通道，为残疾人提供更多便利。为老人和病人提供紧急援助。

3、合理设置作业，改善工作流程。

首先将咨询、投诉退回检查检查岗位分为咨询、投诉、退回检查检查岗位，设置专人负责工作，提高咨询效率和投诉处理，并满足客户提出的要求和问题。确保解决方案在最短时间内到位，确保回访质量，及时发现客户问题，有效监督业务员行为。其次，成立专项项目组，重点研究公司业务流程，分析服务交付过程的各个环节，包括从前端服务到物流服务的全过程，找出容易导致服务失败的地方，针对存在的问题，提出改进方法，重新制定一套高效、科学的工作流程，实现业务流程再造。提高承销效率，减少不必要的审核程序，确保订单能在更短的时间内发出。加快理赔速度，提高理赔质量，彻底改变“三快三慢”现象，及时有效地为客户解决问题，以更快的服务赢得客户。

参考资料：

[1]吴定富，保险基础知识[J]，中国财经出版社，2005年版

[2]《中国人寿保险股份有限公司出纳手册》

[3]高磊，吴宪忠，论寿险客户的服务延伸[J]，保险研究·实践，2005年第6期

[4]赵会亭，论构建现代人寿保险公司新型客户服务体系[J]，保险研究·实践，2004年第11期

[5]如何持续提升电信行业窗口服务质量[J]，中国税务网>>税务中心>>管理库>>品牌战略管理库>>专家策略>>信息2005- 7-27